先日、家のパソコンが壊れてしまいました。
たいていのことなら、自分で直せるのですが、今回ばかりは
どうしてもダメで、仕方なく、近くの量販店のサービスカウンターに
持ち込むことになりました。

パソコンが使えないことと、使えなくなった状況を説明すると、
その店の修理カウンターでは対応ができないので
メーカーに送って修理してもらうしかない、2週間程度はかかります、
との回答だったので、致し方なく、修理をお願いしてきました。

その後、10日たっても2週間を過ぎても、何の音沙汰もないので
さすがに我慢しきれずに「どうなっていますか」とこちらから
その店に問い合わせたところ

「ハードディスクの障害なので、3週間かかります」
と、木で鼻を括ったような返事。

いやいや、「お待たせしてすみません」とか、
「いろいろ調べたところハードディスク系の障害のようなので
もう少しお時間いただけますか」とか、
いろいろ言い方あるだろ、と内心思いつつ、
ぐっと我慢してきいていると、さらに追い打ちをかけるように

「ハード交換なので全データ消えることになります」と。

どうでしょう？この対応。

データが消えるということは一大事ですよね。
このパソコンは、自宅のサブパソコンで、バックアップもとってあったので
事なきを得たのですが、これが仕事メインでつかっているものだったら、と
思うとぞっとします。

わたしがいつも社員に言っている
「お客様の『痛み』をわかるようになる」とはまさにこれで、
この人はこんな風に困っているんだな、そこを何とかしてあげたい。
と思えるか思えないかが大差なのです。

話はこれで終わりではなく、トラブルが続くときは続くもので、
昨日、待ちにまって修理が完了してもどってきたパソコンのスイッチを入れると、
なんと！起動しません。

メーカーからの修理伝票にはたった一行
「ハードディスク交換」とだけ書かれていました。
（修理したら、一回くらいは起動させて正常に動くことを確認するのは当然ですよね）

そこでまたまたその量販店の修理カウンターに足を運ぶことに。
その店員さんの対応がしびれます。
「これはうち（店）で修理したものではありませんから（メーカーの責任です）」

ここでまたブチ切れそうになるのをぐっとこらえて、
「それでは、私から直接メーカーに話をしますから、修理担当者につないでください」
と。量販店のおえらいさんらしき人があわてて出てきましたけれど、
結局のところ、「後ほどこちら（店）からご連絡差し上げます」
ということで、現在に至るまでご連絡いただいていません。

その場で怒ったりはしませんでしたが、もうこれで二度とその量販店にいくことは
ないでしょうし、その系列の店では買い物しません。
メーカーも、愛着があってずっとひいきにしてきたのですが、
なんだか裏切られたようながっかりした気持ちで残念です。

「人のふり見てわがふり直せ」
BAISOKUでも、お客さまの期待を裏切るような対応はないか。
お客さまの痛みをわかちあえているか。

今朝の朝礼でさっそく点検したところです。

お客さまとのやりとり、メール、FAX、電話など
接点となるところで不満の種を蒔いていないか。
どれだけ接点となるところに気を遣っているか。

我、日にわが身を三省す。いい体験させてもらいましたので、
体験談シェアさせていただきました。

◆今日の一言

「顧客接点を総点検せよ」

ランチェスター経営　竹田陽一

スピードアップコンサルティングのBAISOKU
代表取締役　吉沢和雄